КолледжCовременногоУправления
ПреимуществаНаправленияПреподавателиНаш амбассадорОтсрочка от армииНовостиКонтактыПрограмма дополнительного образования КСУ
«Агент банка» — практический курс по клиентскому сервису и продажам банковских продуктов. Он знакомит с работой в клиентском контуре финансовой организации: первым контактом, выявлением потребности, подбором решения, консультацией, сопровождением и фиксацией договоренностей. Программа подходит студентам, начинающим специалистам, сотрудникам фронт-офиса, контакт-центров, продаж и клиентского сервиса; опыт работы в банке не требуется. Цель курса — научить проводить понятную и последовательную консультацию: разобраться в задаче клиента, объяснить условия, проверить понимание, ответить на сомнения и согласовать следующий шаг. Обучение строится на учебных продуктах и клиентских кейсах, с акцентом на качество общения, соответствие предложения потребности и безопасную работу с информацией. Конкретные тарифы, ставки и комиссии рассматриваются как изменяемые параметры, а не как постоянные значения для заучивания. Стоимость обучения: 12 900 ₽.
| Срок обучения | 18 занятий |
|---|---|
| Объём программы | 72 ч. |
| Направленность | Финансы и карьера |
| Уровень | базовый |
Вы научитесь различать основные категории банковских продуктов — карты, счета, накопительные, кредитные и цифровые решения — и объяснять их назначение простым языком. Сможете задавать открытые и уточняющие вопросы, выявлять потребность, выбирать подходящую продуктовую категорию и понятно объяснять стоимость, ограничения и следующий шаг, без обещаний, не подтвержденных условиями продукта. На практических занятиях вы освоите очную и телефонную консультацию, активное слушание, деловую переписку и спокойную работу с типовыми возражениями. Будете разбирать ситуации недоверия, непонимания условий, жалоб и конфликтов, а также уместность дополнительных предложений. Задача курса — сохранять структуру разговора, уважать решение клиента и предлагать дополнительные продукты только при наличии соответствующей потребности. Вы научитесь заполнять учебную карточку клиента, фиксировать статус, результат контакта и дальнейшую договоренность, соблюдать конфиденциальность и границы полномочий. Разберете рискованные запросы и порядок передачи ситуации ответственному специалисту. В портфолио войдут карта продуктов, вопросы для выявления потребности, шаблоны консультаций и сообщений, карта возражений, CRM-карточки и чек-листы качества. Итоговый кейс поможет соединить эти навыки в полный клиентский цикл.
Программа включает 72 академических часа: 18 занятий по 4 академических часа, 21 час теории и 51 час практики. Предусмотрены очный, онлайн или смешанный формат. Основу обучения составляют ролевые пары «клиент — агент», продуктовые кейсы, телефонные симуляции, разбор переписки, работа с учебной CRM и самооценка консультаций по чек-листам. Используются учебные или обезличенные клиентские данные. 1. Как устроен клиентский бизнес банка Темы занятия: Роли банка, клиента и сотрудника. Клиентский путь. Что такое качественный сервис. Практика: Разбор 5 клиентских ситуаций и построение карты «запрос -действие -результат». Результат занятия: Карта клиентского пути. 2. Роль агента банка и стандарты консультации Темы занятия: Задачи агента, границы полномочий, качество коммуникации, корректные обещания. Практика: Ролевая игра «первый контакт» и чек-лист хорошей консультации. Результат занятия: Структура консультации. 3. Банковские продукты: карта категорий Темы занятия: Основные продуктовые категории и типовые потребности. Практика: Сопоставление 20 клиентских запросов с продуктовыми категориями. Результат занятия: Продуктовая карта. 4. Карты, счета и ежедневные банковские задачи Темы занятия: Логика платежных карт, счетов и цифровых сервисов. Практика: Три кейса: повседневные платежи, хранение средств, семейный бюджет. Результат занятия: Подбор базового решения. 5. Накопления и финансовые цели Темы занятия: Сценарии накопления, срок, доступ к средствам, параметры сравнения. Практика: Консультация по двум разным финансовым целям. Результат занятия: Сценарий консультации по накоплениям. 6. Кредитные продукты и ответственная консультация Темы занятия: Назначение кредита, платежная нагрузка, срок, стоимость, обязательства. Практика: Кейс: определить, какие вопросы задать до обсуждения возможного продукта. Результат занятия: Чек-лист кредитной консультации. 7. Выявление потребности Темы занятия: Открытые, уточняющие и проверочные вопросы. Ошибки преждевременного предложения. Практика: 10 мини-диалогов по технике вопросов. Результат занятия: Карта вопросов. 8. Активное слушание и понятный язык Темы занятия: Перефразирование, резюмирование, простое объяснение сложных условий. Практика: Перевод «банковского языка» в понятные клиенту формулировки. Результат занятия: Словарь понятной консультации. 9. Презентация продукта через потребность Темы занятия: Структура «потребность -польза -условия -следующий шаг». Практика: Три продуктовые презентации под разные типы клиента. Результат занятия: Готовый шаблон презентации. 10. Кросс-продажи без навязывания Темы занятия: Когда дополнительное предложение уместно. Как связать его с потребностью. Практика: Разбор корректных и некорректных кросс-продаж. Результат занятия: Матрица дополнительных потребностей. 11. Возражения: цена, недоверие, «мне не нужно» Темы занятия: Типология возражений. Уточнение причины. Ответ без давления. Практика: Ролевые пары: 12 типовых возражений. Результат занятия: Скрипт работы с возражениями. 12. Сложный клиент и конфликтная ситуация Темы занятия: Эмоциональный клиент, жалоба, границы ответственности, эскалация. Практика: Кейсы: задержка, непонимание условия, отказ, претензия. Результат занятия: Алгоритм деэскалации. 13. Телефонная консультация Темы занятия: Структура звонка, голос, темп, фиксация договоренности. Практика: Запись/симуляция двух телефонных разговоров и самооценка. Результат занятия: Чек-лист звонка. 14. Переписка и цифровой сервис Темы занятия: Сообщения, чат, краткость, точность и безопасность. Практика: Переписать 10 неудачных сообщений клиенту. Результат занятия: Шаблоны цифровой коммуникации. 15. CRM и фиксация клиентского пути Темы занятия: Карточка клиента, статус, результат контакта, следующий шаг, качество записи. Практика: Заполнение 5 учебных карточек клиента. Результат занятия: Учебная CRM-карточка. 16. Безопасность, конфиденциальность и подозрительные ситуации Темы занятия: Базовые правила обращения с клиентскими данными, социальная инженерия, эскалация. Практика: Кейсы: запрос чужих данных, подозрительный звонок, просьба обойти процедуру. Результат занятия: Карта безопасных действий. 17. Полный клиентский цикл Темы занятия: Связь этапов: контакт -потребность -решение -возражения -фиксация. Практика: Комплексный кейс с наблюдением преподавателя. Результат занятия: Предаттестационный лист. 18. Итоговая практическая аттестация Темы занятия: Инструктаж по формату и критериям. Практика: Индивидуальный клиентский кейс: консультация, подбор решения, возражение, фиксация результата и самоанализ. Результат занятия: Итоговый клиентский кейс.
Итоговая аттестация — комплексная консультация с учебным клиентом. Получив вводные данные, вы проведете диалог, выявите потребность, предложите подходящую продуктовую категорию и объясните условия. Затем отработаете одно возражение, зафиксируете результат в учебной карточке клиента и выполните краткий самоанализ. Оцениваются вопросы и активное слушание, соответствие решения задаче клиента, понятность объяснения условий и спокойная работа с сомнениями. Важны корректное обращение с данными, отсутствие давления и необоснованных обещаний, соблюдение границ полномочий и договоренность о следующем шаге. Итоговая работа проверяет полный цикл консультации, а не отдельный заученный скрипт. Критерии оценки: 1. Выявление потребности (вес: 25%). Качество вопросов, слушание, точность понимания задачи клиента. 2. Подбор решения (вес: 20%). Соответствие продуктовой категории потребности и отсутствие необоснованных обещаний. 3. Презентация и понятность (вес: 20%). Структура, ясность, корректность объяснения условий и ограничений. 4. Работа с возражением (вес: 15%). Уточнение причины, спокойный ответ, отсутствие давления. 5. Безопасность и этика (вес: 10%). Корректное обращение с данными и соблюдение границ полномочий. 6. Фиксация и завершение (вес: 10%). CRM-запись, договоренность о следующем шаге, самоанализ.
Стоимость обучения: 12 900 ₽.
Нет. Курс предназначен для начинающих специалистов, студентов, сотрудников продаж и клиентского сервиса. На занятиях используются учебные продуктовые данные.
Выявление потребности клиента, подбор подходящей продуктовой категории, понятное объяснение условий, работу с возражениями и фиксацию договоренностей в учебной CRM.
Через ролевые пары «клиент — агент», телефонные симуляции, разбор переписки и учебные CRM-сценарии. Основное внимание уделяется качеству общения и соответствию предложения потребности клиента.
Вы проведете комплексную консультацию с учебным клиентом: выясните потребность, предложите решение, объясните условия, отработаете возражение и заполните учебную карточку клиента.
Наш приёмный отдел свяжется с вами
и ответит на все вопросы!
поступления
на всех этапах
документами
